Gestão de crise: O Caso do Zoom
Gestão de crise é algo que deve ser administrado de forma multidisciplinar, porém o Branding tem papel fundamental em alinhar todas essas áreas para que a mensagem seja uníssona e a empresa recupere o mais rápido a reputação abalada. Com o caso do Zoom, podemos constatar isso.
História e Ascensão
A história do surgimento do Zoom tem um viés romântico.
Eric Yuan, um chinês, hoje naturalizado americano, estudava na China e morava a 10h de distância de sua namorada. Questionava-se se não havia
um jeito mais fácil dos dois se encontrarem sem precisar viajar frequentemente. Foi esta dor que o inspirou, anos mais tarde, a fundar o Zoom.
Hoje eles estão casados, têm 3 filhos e Eric possui 5,5 bilhões de dólares, figurando na lista da Forbes.
Em 2011, Eric Yuan fundou o Zoom no Vale do Silício e a empresa manteve um crescimento regular até 2020.
Em 2011, Eric Yuan fundou o Zoom no Vale do Silício e a empresa manteve um crescimento regular até 2020.
Com o Isolamento Social, provocado pela pandemia, o número de usuários saltou de 10 milhões no final de 2019 para 200 milhões neste momento , tornando-se um dos apps mais baixados tanto no Google Play quanto na App Store.
Ações
Como consequência do aumento do uso, as ações do Zoom valorizaram 263% desde seu IPO (primeira oferta de ações).
Crise de Reputação
Com notícias envolvendo quebra de privacidade e de falhas na segurança, a reputação da marca sofreu um abalo no seu Brand Equity.
O resultado foi uma queda de 25% no valor de suas ações e uma perda de usuários.
Gestão de Crise
A gestão de crise deve contar com uma equipe multidisciplinar e assim ocorreu na crise do Zoom.
Áreas como Tecnlogia, Gestão, mas, principalmente, BRANDING, o qual garante que todas as áreas da empresa atuem em sintonia para contornar a situação.
O QUE FOI FEITO?
1. Pedido de Desculpas
Não há nada mais necessário, eficiente e importante do que a empresa reconhecer seu erro e pedir desculpas a seus usuário. Yuan emitiu um comunicado na plataforma da empresa pedindo desculpas.
2. Restauração da reputação através da exposição do fundador
Eric Yuan tem afirmado em diversas entrevistas ao redor do globo que sua empresa é segura e divulgado as medidas que estão sendo adotadas.
3. Correção dos problemas técnicos
A empresa se cercou de inúmeros profissionais para garantir que os problemas que ocorreram não se repitam. Reforçou segurança de chamadas e ampliou o uso de uso de senhas no app.
4. Melhoria de Gestão
Zoom contratou o ex-chefe de segurança do Facebook, Alex Stamos como consultor. Além disso, criou um conselho consultivo para melhorar a privacidade e a segurança do Zoom.
5. Garantir transparência para retomar confiança
A Empresa prometeu uma clareza maior no repasse dos dados enviados ao Facebook. Ainda, garantiu que irá impedir a coleta de dados desnecessários dos dispositivos dos usuários.
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